CSAT (AI応対の顧客満足度)読み: しーさっと

CSAT (AI応対の顧客満足度)とは（詳しく解説）

CSAT (Customer Satisfaction Score) とは、顧客対応の直後に「今回の対応にどれくらい満足しましたか」と3〜5段階で尋ね、満足と回答した比率を指標化したもので、コールセンターやチャットサポートの品質評価として業界標準的に使われてきた。AI応対 (チャットボット / ボイスボット / メール自動返信) が普及した2026年時点では、人間オペレーター向けCSATをそのままAIに流用すると、「解決したか」と「感じが良かったか」が混同されやすい落とし穴がある。AIは即レスできる反面、意図をくみ取れず同じ質問を繰り返させると満足度が急落しやすいため、一次応答での解決率 (FCR) や有人転送率と併せて見るのが現場の定石とされる。導入コストはアンケート機能自体が既存のCSツールに付属済みのことが多く小さいが、自由記述の分析までAIで自動化すると別途LLM APIのコストが発生する。選定時は「対応直後に聞く」「離脱ユーザーも拾う」を両立できる設計かを基準にするのが妥当とされる。

CSAT (AI応対の顧客満足度)の使用例

• AIチャットボット対応後に「本日の対応に満足しましたか」と5段階で自動アンケートを送る設計。
• CSATが低い日の会話ログを解決率(FCR)とセットで見返し、AIの誤答パターンを洗い出す運用。

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