Agentic AI CXへの転換
Genesys AI(現Genesys Cloud AI)は、クラウドCXプラットフォーム「Genesys Cloud CX」にネイティブ統合されたAI機能群です。従来の予測エンゲージメント・音声ボット中心の訴求から、顧客の意図を汲み取り自律的に判断・実行する「Agentic Virtual Agent」を軸としたエージェント型AIへ製品の前面が移っています。
主要機能
Agentic Virtual Agent: 会話の文脈を保持しながら、本人確認・注文照会・カード再発行といった複数ステップの手続きを自律的に実行するボット。
AIコパイロット: 対応中のエージェント画面にリアルタイムで要約・過去事例・回答候補を提示し、対応を支援。
ジャーニー管理: 顧客接点をチャネル横断で追跡し、AIによるインサイトで体験を継続的に改善。
統合基盤: 自社データ・ツール・システムを単一プラットフォームに接続。
公式公表値
2026年度第3四半期時点で、顧客数8,000社超、対応国100カ国以上、四半期あたり70億件超の会話を処理。導入企業の実績として、通話の60%をAIが解決、コスト20%減、CSAT25ポイント向上などの数値を公表しています(具体的な企業名は非公開)。
料金について
公式サイトのトップページ・料金ページは現在、プラン名や金額を明示しておらず、デモ予約・見積もり相談への誘導のみとなっています。具体的な料金は個別見積もりが必要です。
想定ユーザー
オムニチャネル対応とAIによる自動化・エージェント支援を同時に進めたい大規模エンタープライズのコンタクトセンター向け。見積もり交渉を経ずに即日試したい小規模チームには不向きです。
