定義
AHTとは、コールセンターやチャットサポートで、問い合わせ1件の受付から対応完了までにかかる平均時間のこと。
AHT (平均処理時間)とは（詳しく解説）
AHT (Average Handling Time、平均処理時間) とは、コールセンターやチャットサポートにおいて、問い合わせ1件を受け付けてから完了するまでにかかる時間の平均値を示す指標のこと。通話時間だけでなく、保留時間や後処理 (履歴入力・エスカレーション対応など) までを含めて算出するのが業界標準の定義とされる。KPIとしてはオペレーター評価やシフト設計の基準に使われてきたが、AHTの短縮だけを追うと、問い合わせを急いで打ち切る「たらい回し」や再問い合わせの増加を招きやすい点が実運用での落とし穴として知られる。2026年時点では、AIチャットボットやAIエージェントによる一次対応の自動化でAHTを圧縮する動きが広く採用されているが、複雑な問い合わせは結局人間へのエスカレーションが発生するため、AHT単体でなく解決率や顧客満足度とあわせて見る運用が現場では定着しつつある。ツール選定では、AHT削減の実績や導入コストの相場感だけでなく、エスカレーション時のログ引き継ぎ機能や、誤答によるやり直しコストまで含めて比較するのが妥当とされる。
この解説の引用について
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出典: AI PICKS AI用語辞典「AHT (平均処理時間)とは」 https://aipicks.jp/glossary/average-handling-time
AHT (平均処理時間)の使用例
- コールセンターのAHTを、通話時間+保留時間+後処理時間の合計で算出し、月次でKPIレビューする。
- AIチャットボットに一次対応を任せ、複雑な問い合わせのみ人間へエスカレーションしてAHTを短縮する運用設計。
